Cobranza

Aliviando la congestión
de los call centers

En tiempos de emergencia los Call Center pueden ver reducidos el número de agentes y/o recibir picos de tráfico. En cualquiera de los 2 casos el tiempo de respuesta se puede incrementar hasta el punto de degradar la experiencia del usuario e inclusive incumplir con los niveles de servicio. Los Drips de Go4Clients ofrecen soluciones de gran impacto, de rápida implementación que mejoran la experiencia del usuario drásticamente.

Los sistemas de información apoyados con IVR pueden activar mecanismos adicionales, diferentes al mensaje de voz, para dar información y aliviar la carga para los agentes.

El siguiente ejemplo muestra cómo una entidad financiera puede informar a sus usuarios sobre ayudas en los préstamos.

 

Campaña Inbound (Recibir llamadas)

Mientras el usuario espera ofrézcale posibles soluciones a su problema, que le permitan terminar la llamada, pero también recibir la información solicitada.

“Apreciado Usuario la siguiente información puede ser enviada a su celular mediante mensaje de texto. Por favor seleccione la opción:

        “Para instrucciones de cómo pagar, presione 1”.      “A continuación recibirá un mensaje de texto con la información. Gracias por su llamada.

 

        “Para instrucciones detalladas y mapa de donde hacer pagos, presione 2”.     “A continuación recibirá un mensaje de texto con la información. Gracias por su llamada.”

 

        “Para recibir información de como bajar la monto de la cuota  presione 3”.     “A continuación recibirá un mensaje de texto con la información. Gracias por su llamada.”

 

        “Para recibir información de como bajar la tasa de interés presione 4”.      “A continuación recibirá un mensaje de texto con la información. Gracias por su llamada.”

 

        “Para recibir un periodo de gracia presione 5”.      “A continuación recibirá un mensaje de texto con la información”

Este tipo de acciones son de utilización inmediata y no requieren ningún tipo de integración. Simplemente: (i)  configure el IVR de su Call Center con el mensaje “Para instrucciones de cómo pagar, presione 1”. (ii) Cuando el usuario presione 1, transfiera la llamada a Go4Clients. (iii) Nosotros asignaremos un DID para recibir la llamada, activamos el audio “A continuación recibirá un mensaje de Texto con la información. Gracias por su llamada”, terminamos la llamada y enviamos el mensaje de texto. Este mensaje de texto puede tener una URL que direccione a la web de la entidad, o un enlace corto individualizado que le permita más acciones, todas ellas rastreables.

 

Campaña Outbound SMS – Chat( Envio de SMS)

Con el fin de descongestionar el call center y anticipándose al pico de tráfico,  envíe una campaña de SMS a la población objetivo.

“Apreciado Usuario; el Centro Nacional del Ahorro le ofrece opciones para mitigar los efectos de la emergencia sanitaria.   la siguiente información se la podemos enviar mediante mensaje de texto. Por favor seleccione la opción:

        “Para diferir cuotas, responda  1”.  Se responde con un mensaje de texto con la información.

        Para diferir 3 meses responda 1,

        para diferir 6 meses, responda 2,

        Si desea hablar con un asesor, responda 9 y en los próximos 25 minutos recibirá nuestra llamada     


        “Para aplicar a un préstamo de apoyo, responda 2”. Se responderá con un mensaje de texto con la siguiente información

        “Descargue el formulario en el enlace, diligencielo y envíelo al covid19@CNA.com con los documentos requeridos.”

        “Si desea hablar con un asesor, responda 9 en el los próximos 25 minutos recibirá nuestra llamada.”

Estas operaciones se pueden también realizar con un servicio de SMS-to-Call. El mensaje enviado sería:

        “Apreciado Usuario; el Centro Nacional del Ahorro le ofrece opciones para mitigar los efectos de la emergencia sanitaria, como préstamos de apoyo, períodos de gracia, entre otros. Si está interesado, por favor haga click nfa.gov.co/llameme y en un momento lo llamaremos.” 


En lugar de un Chat vía SMS, se interactúa con una llamada automática y funcionalidades de IVR. La opción 9 puede generar una transferencia de llamada al Call Center inmediatamente.

Cualquiera de estas secuencias y flujos mucho más complejos son fácilmente implementados con los Drips de Go4Clients. Se ofrece también alternativas rápidas de integración con su software de Call Center.

No espere mas, contactenos para una demostración.