Números Gratuitos Premium de Go4Clients

1. Introducción

El servicio de Números Gratuitos Premium (PTFN) proporcionado por Go4Clients está diseñado para facilitar comunicaciones empresariales A2P de alta calidad y alta integridad, y no permite el envío de spam ni de mensajes sin consentimiento. Para proteger tanto a las redes como a los consumidores del abuso, Go4Clients aplica un código de conducta básico, que establece las mejores prácticas para el envío de mensajes y la generación de contenido.

Aunque estas mejores prácticas no constituyen asesoría legal, los mensajes enviados a través de la red de Go4Clients deben cumplir con las leyes y regulaciones correspondientes, incluyendo (pero no limitándose a) la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) de la FCC.

Go4Clients podrá, a su discreción, revisar las cuentas para verificar el cumplimiento de estas políticas y buenas prácticas. El incumplimiento podría dar lugar a la suspensión del derecho a enviar mensajes desde un número provisionado, restricción del acceso de alto volumen, suspensión del derecho a provisionar nuevos números telefónicos y/o suspensión de todos los servicios de red.

El incumplimiento reiterado de estas políticas podría resultar en la terminación total de los servicios de red..

2. Contenido No Permitido

Las siguientes categorías han sido consideradas como perjudiciales o engañosas para el consumidor final y ya no serán admitidas en los Números Telefónicos Gratuitos.

Contenido de Afiliados o de Terceros

Números de contacto múltiples o rotativos

Generación de prospectos para terceros

Dominios genéricos o rotativos en enlaces cortos (URLs)

Contenido de Afiliados o de Terceros

Consolidación de deudas

Reducción de deudas

Programas de reparación de crédito

Servicios Financieros de Alto Riesgo

Préstamos de día de pago

Préstamos a corto plazo con altos intereses

Cobros (a menos que sea por parte directa)

Préstamos para autos

Préstamos hipotecarios

Préstamos estudiantiles

Tiempo compartido

Sustancia Ilegales

Cannabis

Aceite de CBD

Medicamentos no aprobados

Contenido de Afiliados o de Terceros

Programas para trabajar desde casa

Oportunidades de inversión de alto riesgo

Contenido de Afiliados o de Terceros

Fraude o estafa

Marketing engañoso

Se espera que los emisores de mensajes apliquen restricciones en sus propias redes para evitar la incorporación de este tipo de contenido desde el origen. Tras una investigación, si se determina que forman parte de al menos una de las categorías mencionadas anteriormente, Go4Clients solicitará que se detenga el envío del tráfico. Go4Clients se reserva el derecho de aplicar, entre otras, las siguientes acciones: la suspensión del derecho de envío desde un número telefónico provisionado; la restricción del acceso de alto volumen; la suspensión del derecho de provisión de nuevos números telefónicos; y/o la suspensión de todos los servicios de red.

3. Código de Conducta

El Código de Conducta contiene cinco requisitos claros para los emisores de mensajes:

Solo empresas válidas y en buen estado pueden participar en tráfico de alto volumen:Para proteger la integridad de las redes y servicios de mensajería de texto, incluidas las operaciones comerciales de proveedores legítimos de servicios, los emisores de mensajes de texto de alto volumen deben pasar una validación básica durante el proceso de incorporación con el proveedor de servicios y mantener un estado en regla.

El consumidor debe dar su consentimiento apropiado para el tipo de mensaje correspondiente:Para más información sobre los parámetros de consentimiento, consulta la sección 4.1.

La funcionalidad de suscripción y cancelación de suscripción debe funcionar correctamente: La funcionalidad de opt-in y opt-out del consumidor se aplica a nivel de red mediante las palabras clave STOP y UNSTOP. Esta funcionalidad no puede ser deshabilitada por proveedores de servicios ni emisores de mensajes. Los emisores de mensajes tienen obligaciones adicionales para el procesamiento de los mensajes de cancelación de suscripción, que deben ser respetados.

Se prohíbe el phishing, el spam, y el contenido ilícito o no deseado: No se permite contenido que engañe o amenace a los consumidores, incluido el phishing. Incluso si un consumidor da su consentimiento para recibir mensajes, estos no deben ser engañosos; cumplir con la TCPA por sí sola no satisface esta condición.

Está prohibido el uso de métodos creativos para evadir estos requisitos:El espíritu de estos requisitos es claro: proteger tanto a los consumidores como a las redes. Los emisores de mensajes que actúen de mala fe para frustrar o eludir el cumplimiento de estos requisitos serán tratados caso por caso.

Se espera que los emisores de mensajes apliquen restricciones en sus propias redes para evitar que este tipo de contenido se incorpore desde el origen. Tras una investigación, si se determina que forma parte de alguna de las categorías anteriores, Go4Clients solicitará que se detenga el tráfico. Go4Clients se reserva el derecho de aplicar, entre otras, las siguientes acciones: suspensión del derecho de envío desde un número provisionado; restricción del acceso de alto volumen; suspensión del derecho de provisión de nuevos números telefónicos; y/o suspensión de todos los servicios de red.

4. Mejores Prácticas para el Envío de Mensajes

4.1 Consentimiento (Opt-In)

El emisor del mensaje debe obtener el consentimiento adecuado del consumidor para cada mensaje enviado. El tipo de consentimiento requerido depende del tipo de contenido del mensaje enviado al consumidor. La tabla a continuación incluye los tipos de contenido de mensajes y el tipo de consentimiento asociado requerido. Los consumidores pueden revocar su consentimiento en cualquier momento y de cualquier forma. Las solicitudes de cancelación (opt-out) por parte del consumidor deben ser respetadas, ya sea que se realicen por llamada telefónica, correo electrónico o mensaje de texto.

Tipos de Contenido de Mensajes y Consentimiento Requerido

Conversacional

La mensajería conversacional es una conversación de ida y vuelta que ocurre por texto. Si el consumidor escribe primero a la empresa y esta responde rápidamente con un solo mensaje, es probable que sea conversacional. Si el consumidor inicia la conversación y la empresa simplemente responde, entonces no se requiere permiso adicional.

El primer mensaje siempre es enviado por el consumidor. Se trata de una conversación bidireccional en la que el mensaje responde a una solicitud específica.

CONSENTIMIENTO IMPLÍCITO

Si el consumidor inicia el intercambio de mensajes de texto y la empresa solo responde a cada consumidor con información relevante, entonces no se requiere permiso verbal ni escrito.

Informativo

La mensajería informativa ocurre cuando un consumidor da su número de teléfono a una empresa y solicita ser contactado en el futuro. Recordatorios de citas, mensajes de bienvenida y alertas entran en esta categoría, porque el primer mensaje enviado por la empresa cumple con la solicitud del consumidor. El consumidor debe aceptar recibir mensajes de texto al dar su número móvil a la empresa.

El primer mensaje puede ser enviado por el consumidor o por la empresa. Puede tratarse de una alerta unidireccional o de una conversación bidireccional. El mensaje contiene contenido informativo.

CONSENTIMIENTO EXPRESO

El consumidor debe otorgar permiso antes de que una empresa le envíe un mensaje de texto. Los consumidores pueden dar su permiso por mensaje de texto, mediante un formulario o sitio web, o de forma verbal. El permiso por escrito también es válido.

Promocional

La mensajería promocional es un mensaje enviado que contiene una promoción de ventas o de marketing. Agregar un llamado a la acción (como un código de cupón en un mensaje informativo) puede colocar el mensaje en la categoría promocional. Antes de que una empresa envíe mensajes promocionales, el consumidor debe aceptar por escrito recibir mensajes promocionales. Las empresas que ya solicitan a los consumidores que firmen formularios o envíen información de contacto pueden agregar un campo para captar el consentimiento del consumidor.

El primer mensaje es enviado por la empresa. Se trata de una alerta unidireccional que promociona una marca o producto e incentiva al consumidor a comprar algo, ir a algún lugar o realizar alguna otra acción.

CONSENTIMIENTO EXPRESO POR ESCRITO

El consumidor debe otorgar permiso por escrito antes de que una empresa le envíe un mensaje de texto. Los consumidores pueden firmar un formulario o marcar una casilla para permitir la recepción de mensajes promocionales. La participación en promociones de texto nunca debe ser un requisito obligatorio.

El consentimiento solo debe ser obtenido del consumidor individual y no en nombre de otra persona. Los datos de suscripción (opt-in) y el consentimiento no deben ser compartidos, vendidos ni comprados.

4.1.1 Doble Confirmación (Double Opt-In)

Go4Clients recomienda obtener una "doble confirmación" en los casos donde el consentimiento fue recolectado inicialmente en cualquier lugar que no sea directamente desde el dispositivo móvil (por ejemplo, llamada telefónica, formulario web, etc.).

El "Double Opt-In" es la práctica de confirmar una suscripción a través de un mensaje de texto, solicitando al consumidor que responda con una

PALABRA CLAVE

para confirmar su participación en la mensajería con la empresa. Esto brinda a la empresa mayor seguridad en cuanto al consentimiento del suscriptor y protege contra la recolección incorrecta de números móviles durante un proceso de suscripción fuera de banda.

Ejemplos de Doble Confirmación (Double Opt-In):

- “Responde ‘Sí’ para confirmar que deseas recibir mensajes de texto de {Nombre de la Empresa}, responde STOP para detenerte”
- “{Nombre de la Marca}: Responde ‘SÍ’ para confirmar la recepción de mensajes SMS/MMS {enlace a los Términos del Servicio} Responde ‘STOP’ para detenerte”

4.2 Revocación del Consentimiento (Opt-Out)

Go4Clients garantiza el cumplimiento obligatorio de cancelación de suscripción mediante el uso de la palabra clave STOPa nivel de red. Este sistema de cancelación está activado por defecto en todas las cuentas de la red de Go4Clients.

Una solicitud con STOP bloquea todos los intercambios de mensajes de texto entre un número móvil individual y un número habilitado para mensajes de una empresa.

El consumidor puede volver a suscribirse en cualquier momento respondiendo con la PALABRA CLAVE de suscripción original.

4.2.1 Notificación al Consumidor

Go4Clients recomienda como buena práctica notificar al consumidor sobre su capacidad de cancelar la suscripción a futuros mensajes del remitente.

Un ejemplo sería incluir la frase “Responde STOP para detenerte”, “STOP = STOP” al final del mensaje enviado al consumidor. Se recomienda enviar esta comunicación en el primer mensaje, y al menos en cada quinto mensaje o al menos una vez al mes, para mantener la conciencia del consumidor, si no es en cada mensaje.

4.2.2 Palabras clave y mensaje para cancelar suscripción (Opt-Out)

“STOP” puede usarse en cualquier combinación de letras mayúsculas y minúsculas.

Ejemplos de mensajes inválidos para cancelar suscripción: “Hei, ¿puedes dejar de enviarme mensajes?”, “¡Basta ya!”

El mensaje de confirmación de cancelación que se devuelve al consumidor es genérico y proporciona instrucciones sobre cómo volver a suscribirse al servicio con el número de teléfono del remitente del mensaje.

Mensaje de confirmación de cancelación:

MENSAJE DE RED: Has cancelado tu suscripción. No se enviarán más mensajes. Responde con “Keyword” para volver a suscribirte.

4.2.3 Palabras clave y mensaje para volver a suscribirse (Opt-In)

"Unstop" puede usarse en cualquier combinación de letras mayúsculas y minúsculas.

Ejemplos de mensajes inválidos para volver a suscribirse: “¿Puedes habilitarme de nuevo?”, “¡Unstop me!”

El mensaje que se devuelve al consumidor es genérico e informa que puede volver a iniciar una conversación bidireccional con el número del remitente.

Mensaje de confirmación de reactivación:

MENSAJE DE RED: Has respondido “unstop” y comenzarás a recibir mensajes nuevamente desde este número.

4.2.4 Expectativas al recibir mensajes de Opt-Out/Opt-In

Go4Clients añadirá el número telefónico del consumidor que se dio de baja a la lista negra y no permitirá el envío de más mensajes a dicho número.

4.3 Prácticas de envío no permitidas

Si se detecta que un remitente de mensajes está realizando alguna de las prácticas de envío no permitidas que se enumeran a continuación, se realizará una revisión de la cuenta. Dicha revisión puede dar lugar a la suspensión del derecho a enviar desde un número telefónico asignado, la restricción del acceso de alto volumen, la suspensión del derecho a asignar nuevos números telefónicos y/o la suspensión de todos los servicios de red.

Se espera que los remitentes de mensajes apliquen restricciones en sus propias redes para prevenir estas prácticas desde el punto de origen.

4.3.1 Envío continuo a consumidores que cancelaron la suscripción

Cuando un consumidor cancela la suscripción, no debe seguir recibiendo mensajes de ese remitente. Si continúa recibiéndolos, es probable que el evento de cancelación no se haya procesado correctamente o no se haya procesado en absoluto dentro de la red del remitente. Continuar enviando mensajes a consumidores que se han dado de baja podría resultar en una auditoría o suspensión del remitente.

4.3.2 Evasión del proceso de cancelación (Opt-Out)

Los remitentes de mensajes deben usar la palabra "STOP" para identificar una cancelación válida, tal como se describe en la sección 4.2.2. El uso de otras palabras clave con la intención de evitar el proceso de cancelación está prohibido. Los intentos continuos de evadir la palabra clave STOP pueden llevar a que el remitente sea auditado o suspendido.

“Responde 3 para dejar de recibir mensajes”, “Responde NO para detenerte”

4.3.3 Alta tasa de cancelación (High Opt-Out Rate)

Los remitentes que reciban un volumen alto de cancelaciones podrían estar demostrando malas prácticas de envío, o bien podrían tener problemas con la validez de los datos de consentimiento (opt-in).

Cuando la tasa diaria de cancelación en un número de envío es igual o superior al 5 %, la cuenta será marcada para monitoreo, lo que puede resultar en la suspensión inmediata de los servicios.

La tasa diaria de cancelación en un número se define como el número total de consumidores únicos que recibieron un mensaje exitosamente, dividido por el número de consumidores únicos que cancelaron la suscripción tras recibir mensajes dentro de un periodo de 24 horas.

4.3.4 Envío tipo "Snowshoe"

El envío tipo snowshoe se define como una técnica utilizada para distribuir mensajes entre muchos números telefónicos de origen, con el fin específico de diluir métricas de reputación y evadir filtros. Go4Clients monitorea activamente el uso de esta práctica. Si se detecta snowshoeing, los números telefónicos involucrados podrían tener sus derechos de envío suspendidos de forma inmediata..

4.3.5 Ciclo de URLs (URL Cycling)

El ciclo de URLs ocurre cuando los emisores usan enlaces pero rotan el dominio o subdominio en cada mensaje, con el propósito específico de diluir métricas de reputación y evitar filtros de spam. Esta práctica puede resultar en la suspensión inmediata del servicio.

4.3.6 Redirecciones/Reenvíos de URL

Esta práctica se da cuando se incluye una URL en el mensaje que redirige a otra URL, y esta a otra, y así sucesivamente. Esto puede generar múltiples capas de redirección, haciendo que el consumidor no sepa finalmente a qué sitio web será dirigido. Esta práctica puede resultar en la suspensión inmediata del servicio.

4.3.7 Ciclo de números (Number Cycling)

El ciclo de números ocurre cuando un remitente utiliza un número hasta que comienza a mostrar signos de deterioro en la entregabilidad y luego lo descarta para usar uno nuevo, repitiendo el proceso. Esta práctica daña la reputación de los números y puede resultar en la suspensión inmediata del servicio.

5. Mejores Prácticas para el Contenido de los Mensajes

Go4Clients recomienda las siguientes buenas prácticas al generar contenido y al elegir los números telefónicos de origen. El contenido de alta calidad y bien estructurado tiene más probabilidades de ser abierto y leído por los consumidores, y menos probabilidades de ser considerado spam por los consumidores, los operadores y Go4Clients.

Go4Clients puede requerir que el contenido del mensaje sea aprobado previamente o incluido en una lista blanca. Podemos revisar cualquier contenido como parte de una auditoría de cuenta.

5.1 Recomendaciones para la Creación de Contenido

Estas buenas prácticas hacen que los mensajes sean más valiosos para los consumidores y menos propensos a activar sistemas de análisis de contenido en tiempo real que los marquen erróneamente como spam..

5.1.1 Usar un número reconocible

Cada empresa o programa debe utilizar un único número telefónico principal. Se recomienda usar un solo número tanto para mensajes de texto como para llamadas de voz. La empresa puede gestionar todo su tráfico desde un solo número.

5.1.2 Usar un dominio reconocible

Cada programa debe estar asociado con el dominio web de una única empresa. Aunque se prefiere un dominio completo, también puede usarse una URL corta de marca para entregar enlaces personalizados. Esto genera continuidad con el consumidor, mejora el reconocimiento de marca y aumenta la confianza en el enlace

5.1.3 Usar lenguaje natural

Se debe utilizar lenguaje natural en los mensajes, lo que significa que no se deben usar grafías no estándar. Por ejemplo: “H! h0w ar3__you do1ng?” es una escritura no estándar que debe evitarse.

5.1.4 Consentimiento directo

Debes recopilar el consentimiento del consumidor por tu cuenta, sin utilizar consentimiento obtenido por un tercero. El consumidor espera una relación directa con la empresa con la que interactúa.

5.1.5 Establecer expectativas sobre la frecuencia

Debes establecer expectativas claras con el consumidor sobre cuántos mensajes puede esperar recibir. Por ejemplo, si vas a enviar 5 mensajes al mes, mencionarlo en la primera interacción (“5/msj al mes”) generará una experiencia positiva para el consumidor.

5.1.6 Reconocimiento empresarial

Debes incluir el nombre de la empresa dentro del mensaje para asegurarte de que el consumidor sepa con quién está interactuando y evitar que se perciba como un intento de ocultar la identidad.

5.1.7 Longitud del mensaje

SMS significa “Servicio de Mensajes Cortos”, y esto debe tenerse en cuenta al redactar un mensaje de texto. Aunque existen los mensajes concatenados, se recomienda no enviar mensajes de más de 250 caracteres para mantener el formato como una plataforma de mensajería breve.

5.1.8 Finalizar con "Stop"

Para asegurar que el consumidor sienta que tiene el control para eliminarse de la comunicación por mensajes de texto, debes finalizar tus mensajes con la palabra clave de cancelación “Stop”, tal como se define en la sección 3.2.2.

5.2 Contenido inapropiado

Si se detecta que un remitente está enviando alguno de los contenidos no permitidos que se listan a continuación, se llevará a cabo una revisión de la cuenta. Esta revisión puede resultar en: Suspensión del derecho de envío desde un número telefónico provisionado. Restricción del acceso de alto volumen. Suspensión del derecho a asignar nuevos números. Y/o suspensión de todos los servicios de red.

Se espera que los emisores de mensajes apliquen restricciones en sus propias redes para prevenir estos tipos de contenido desde el origen. Estas categorías pueden cambiar rápidamente según las tendencias actuales del mercado. Para obtener la lista más actualizada de contenido inapropiado, puedes solicitarla escribiendo a:

[email protected] o [email protected]

5.2.1 Suplantación de identidad (Phishing)

El phishing es la práctica de enviar mensajes que aparentan provenir de empresas confiables, pero que en realidad engañan al consumidor para que revele información personal, como contraseñas o números de tarjetas de crédito.

5.2.2 Fraude o estafa

Se prohíbe cualquier mensaje que constituya fraude o estafa, lo cual implica engaño intencional o criminal con el fin de obtener beneficios financieros o personales.

Estos mensajes, por lo general, implican dinero y/o algún tipo de transacción comercial.

5.2.3 Publicidad engañosa

Los mensajes publicitarios deben ser veraces, no engañosos, y, cuando sea apropiado, estar respaldados por evidencia científica para cumplir con las normas establecidas por la Comisión Federal de Comercio (FTC) en las reglas de "Publicidad Veraz". La FTC prohíbe la publicidad desleal o engañosa en cualquier medio, incluidos los mensajes de texto.

5.2.4 Servicios financieros de alto riesgo

Se prohíben los servicios financieros considerados de alto riesgo para el consumidor final, debido a la naturaleza engañosa o injusta de dichos servicios. Estos mensajes generalmente están relacionados con préstamos, reparación de crédito o condonación de deudas.

5.2.5 Sustancias o actividades ilegales

Se prohíben los mensajes que incluyan información sobre sustancias o actividades que estén explícitamente prohibidas por leyes federales o estatales.

6. Monitoreo

Go4Clients utiliza distintos métodos para recopilar comentarios sobre el cumplimiento del código de conducta y las mejores prácticas. Algunos de los métodos comunes se enumeran a continuación.

6.1.1 Quejas de los consumidores

Los principales operadores en América del Norte admiten controles contra el spam impulsados por los propios consumidores. Sus suscriptores móviles pueden reenviar mensajes de texto no deseados o enviados sin consentimiento al código corto 7726 (que en un teclado estándar representa la palabra “SPAM”).

Go4Clients monitorea las quejas de los consumidores enviadas a este servicio con respecto a los números en nuestra red. Si se reciben múltiples quejas sobre un remitente, se enviará una notificación al remitente del mensaje que incluirá el número de origen, número de destino, marca de tiempo y el ID del mensaje original de Go4Clients asignado al remitente al momento del envío.

Al recibir esta notificación, el proveedor del servicio debe proporcionar pruebas de que el mensaje fue enviado con consentimiento conforme a la

TCPA (Ley de Protección al Consumidor Telefónico). También debe presentar un resumen de la campaña de mensajería y su proceso de suscripción (opt-in) del cual formaba parte el mensaje no deseado.

Si se reporta una gran cantidad de mensajes no deseados o enviados sin consentimiento desde un mismo número de origen, dicho número puede ser suspendido de forma inmediata mientras se verifica el consentimiento de los usuarios.

6.1.2 Tasa de cancelación (Opt-out rate)

Go4Clients rastrea la tasa de cancelación en cada número de origen activo dentro de su red. Cuando la tasa diaria de cancelación en un número telefónico es igual o superior al 5 %, la cuenta será marcada para monitoreo, lo cual podría resultar en la suspensión inmediata del servicio.

La tasa diaria de cancelación se define como el número total de consumidores únicos que recibieron un mensaje exitoso, dividido por el número de consumidores únicos que cancelaron la suscripción dentro de un período de 24 horas.

6.1.3 Análisis de contenido en tiempo real

Go4Clients trabaja con proveedores líderes en mitigación de riesgos para analizar el contenido de los mensajes. El análisis en tiempo real se utiliza para identificar si un mensaje infringe el código de conducta o las mejores prácticas. Los resultados pueden derivar en la suspensión o cancelación de los privilegios de envío de mensajes, ya sea para tráfico específico o para toda la cuenta.

7.0 Recursos

Esta sección incluye enlaces a recursos de la industria que pueden ser útiles para los emisores de mensajes que están comenzando a crear contenido de mensajería.

Guía de interoperabilidad de mensajería CTIA: https://api.ctia.org/docs/default-source/default-document-library/170119-ctia-messaging-principles-and-bestpractices.pdf

Buenas prácticas de MMA: http://www.mmaglobal.com/taxonomy/term/2820

Buenas prácticas de M3AAWG: https://www.m3aawg.org/sites/default/files/M3AAWG-Mobile-Messaging-Best-Practices-Service-Providers-201508.pdf

Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) – Resolución Omnibus FCC 15-72: https://apps.fcc.gov/edocs_public/attachmatch/FCC-15-72A1.pdf

FTC – Veracidad en la publicidad: https://www.ftc.gov/news-events/media-resources/truth-advertising

Términos y condiciones de Go4Clients:

https://go4clients.com/terms-and-conditions

Política de Privacidad de Go4Clients

https://go4clients.com/privacy-policy